Сейчас одной из основных задач для оператора является удержание абонентов. Над решением таких вопросов и работают сотрудники так называемых CRM-департаментов компаний-операторов. CRM (англ. Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентом) – это своего рода совокупность стратегий компании, адаптация продукта под пользователя, качества продукта и уровня сервиса. Это модель взаимодействия между клиентом и компанией, при которой клиент является основополагающим объектом, на который направлена вся деятельность компании – поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиента. Новые тарифные планы, интересные предложения и, в частности программы лояльности. Собственно программы лояльности и являются основным предметом данного материала.Задача программ лояльности состоит в том, чтобы повысить количество клиентов, которые полностью довольны работой оператора. Лояльность формируется благодаря материальному поощрению абонента за его пользовательскую активность. Схема работы системы бонусов у всех операторов приблизительно одинакова. За приобретение услуги абонент получает некоторое количество назначенных за нее бонусов. После чего эти бонусы можно обменять на услугу или товар, или продолжать накапливать в счет дальнейших более существенных приобретений.

По мнению консультанта агентства Netton CG Романа Химича, в настоящее время лояльность абонентов как таковая не является приоритетом компаний, поскольку она не гарантирует финансовый результат. «Если называть вещи своими именами, задачей „программ лояльности“ является именно удержание абонентов, но не лояльность как гораздо более общая и сложная концепция. Стоит учитывать и тот факт, что значительная часть абонентов, в принципе, нелояльна к поставщикам услуг и руководствуется исключительно прагматическими соображениями. Полагаю, на сегодняшний день основным фактором, который удерживают абонентов от смены оператора, является отсутствие переносимости номера. Тем не менее, на рынке есть как минимум один игрок, которому удалось добиться расположения своих абонентов, и конвертировать это расположение в заметный финансовый результат. Речь идет о Киевстар. Несмотря на то, что их предложение по цене является наименее привлекательным, лояльность абонентов компании предупреждает массовую миграцию абонентов к другим компаниям» — комментирует Роман Химич.

Немного разобравшись в том, что же все-таки подразумевается под понятием «программа лояльности», перейдем к краткому обзору имеющихся в арсенале крупнейших украинских GSM-операторов программ этой самой лояльности.

Beeline

У оператора Beeline пока не имеется обширной программы бонусов для абонентов, однако оператор ведет активные подготовительные работы по запуску глобальной программы лояльности.

Хочешь бонус от Beeline? - Жди...

Тимофей Щёголев, руководитель службы по развитию продуктов Beeline: «В течение последнего года мы проводим аналитические исследования по поиску наиболее интересной и полезной программы для наших пользователей. Эти исследования проходят целевым образом: запуском программ для групп абонентов, которые получают различные бонусы типа скидок, бесплатных минут, SMS, MMS и т.п. в зависимости от пополнения счета, расходов средств, стажа в сети, предпочтений и других факторов. Также проводится анализ отклика абонентов на эти целевые акции, таким образом, находится наиболее выгодный для абонента вариант. В итоге, по результатам этих работ, в скором времени будет запущена программа лояльности для наших абонентов».

life:)

Третий по величине абонентской базы, оператор мобильной связи life:) для индивидуальных абонентов практикует проведение специальных бонусных кампаний, которые не ограничены сроком пребывания абонентов в сети оператора и позволяют участвовать в них и новым, только что подключившимся, абонентам. Среди таких программ кампании – «life:)-команда» и «life:)-семья», которые позволяют участникам ежемесячно получать бонусы в виде дополнительных гривен при условии пополнения счета.
Также в портфолио оператора есть ряд предложений, которые сочетают в себе выгодный GSM-тариф с не-GSM преимуществами, выполняющих функцию тех же программ лояльности. Примерами таких предложений являются «Леди life:)» с бонусами за входящие звонки и бесплатной шоппинговой программой, и life Platinum с программой «Меридиан» от авиакомпании Аэросвит, позволяющей накапливать мили для бесплатных авиаперелетов.

Для корпоративных абонентов у оператора запущена программа BUSINESS ПЛЮС, позволяющая накапливать баллы и обменивать их либо на услуги мобильной связи, либо на скидки на услуги партнеров компании – сети ресторанов Козырная Карта, лизинговой компании Hertz, сети супермаркетов бытовой техники «Фокстрот – техника для дома» и др.

Помимо всего вышеперечисленного, life:) предлагает своим контрактным абонентам приобретать мобильные телефоны в эксклюзивных магазинах без процентов и комиссии.«В данный момент мы разрабатываем другие программы для индивидуальных абонентов, поскольку понимаем, что рынок близится к насыщению и абоненты обращают все больше внимания на привлекательные программы лояльности. Мы считаем, что роль программ лояльности на рынке будет расти, и операторы будут предлагать все больше интересных решений. Однако для того, чтобы быть успешными, программы лояльности должны быть действительно ценными и привлекательными для того или иного сегмента, а значит должны соответствовать стилю жизни и потребностям целевой аудитории» — комментирует Надежда Лубнина, начальник отдела внешних связей life:).

МТС

Второй по размеру абонентской базы оператор «МТС-Украина» в рамках программы «Мой МТС» предоставляет абонентам дополнительные услуги и товары на специальных условиях и по специальным ценам. Программы лояльности ориентированы как на контрактных абонентов, так и на абонентов предоплаченной формы обслуживания.

После первого пополнения абонент предоплаты автоматически становится участником программы «Мой МТС Бонус». Бонусы начисляются за каждое пополнение счета в соответствии с суммой пополнения и сроком пользования услугой.

Также с помощью бонусов можно подписаться на журнал, получить ваучер для посещения сети кинотеатров «Кинопалац», ваучер от Yakaboo для заказа DVD-дисков в течение месяца (2 заказ по 4 диска) или оплатить фотоуслуги в сети фотомагазинов «Фокус». Контрактным абонентам бонусы начисляются в зависимости от суммы счета клиента за месяц (без НДС) по принципу 1 гривна – 1 бонус. Бонусы могут быть использованы для заказа дополнительных минут, SMS, MMS или GPRS WAP, а также для получения скидки на приобретение телефона в фирменном салоне-магазине МТС и магазинах дилеров. Кроме этого бонусная программа «Мой МТС» дает возможность получить товар или услугу на специальных условиях в предложениях «Путешествие» и «Свободное время». Предложение «Путешествие» дает возможность обменять бонусы на ваучеры от турфирмы «САМ», ваучеры на прокат автомобиля от компании Budget или ваучер на оплату фотоуслуг в сети «Фокус». Предложение «Свободное время» позволяет получить ваучеры на посещение ресторанов, на подписку журналов EGO, «Корреспондент», Cosmopolitan, «Любимая дача», «Digital Photo Camera» и «Афиша», или ваучеры на посещение сети кинотеатров «Кинопалац», и на покупку и прокат DVD-дисков от компании Yakaboo. Ваучер может быть использован на протяжении 2-x месяцев с момента его выдачи, противном случае он теряет силу, а бонусы такого ваучера не подлежат восстановлению. Бонусы, полученные по программе «Мой МТС Бонус» можно обменять на услуги мобильной связи на соответствующую
сумму:

Программа лояльности «Мой МТС» действует на постоянных условиях. Бонусы, которые не были использованы в течение 3-х лет с момента их начисления – аннулируются. Для того чтобы обменять бонусы на что-то более материальное, необходимо позвонить по телефону в центр обслуживания абонентов и назвать свой номер телефона, после чего сотрудник центра сообщит остаток на бонусном счете, а также расскажет, что именно можно получить за бонусы.

Влад Войтович, специалист по связям с общественностью оператора МТС: «В целом любая программа лояльности воспринимается абонентами довольно положительно, так как приносит дополнительную выгоду абоненту, что всегда воспринимается положительно. При этом все же наибольшим спросом пользуются подарки, непосредственно связанные с телекоммуникационными услугами (дополнительные средства на счет, дополнительные услуги). Мы постоянно работаем над обновлением существующих программ лояльности и расширением перечня подарков для своих абонентов».

Киевстар

И, наконец, крупнейший украинский оператор «Киевстар» для разных категорий абонентов предлагает различные программы лояльности, которые базируются в основном на так называемом абонентском «стаже».

Для препейд-абонентов действует программа лояльности «Киевстар Клуб», выраженная в предоставлении скидки на услуги связи. Размер поощрения (% скидки) определяется абонентским «стажем».

Цель данной программы, как и любой истинной программы лояльности, – это удержание абонентов. Участие в программе лояльности «Киевстар Клуб» приняло уже более 40% абонентов «Киевстар». По данным пресс-службы компании, результаты «Киевстар Клуба» в 3—4 раза превышают показатель удержания абонентов, не принявших участие в программе лояльности.

Абоненты DJUICE, которые пользуются своим номером более шести месяцев, могут принять участие в программе «Djuice forever». Участники программы, в зависимости от абонентского стажа и суммы средств, потраченных на услуги связи, могут получать бесплатные минуты, SMS и ММS.

Программа лояльности для бизнес-клиентов «Киевстар Бизнес Клуб» предполагает 5% скидки от суммы счета. Она дает возможность аккумулировать скидки и использовать их по усмотрению абонента на приобретение новых мобильных терминалов, или в виде средств на мобильный счет. Эта программа лояльности начинает действовать для бизнес-клиентов с 6-месячным абонентским стажем.

Она сказала "мама", и получила бонус...

Вот вобщем-то и все, что мы хотели рассказать в данном материале. Надеемся, информация окажется полезной всем мАбильщикам, которые еще не открыли для себя преимущества программ лояльности.

Да пребудет с вами Бонус.
Источник: мабила

Я в контакте